Jeder strebt sie an, eine bleibende, positive Kundenbindung. Wie der Idealfall schwebt die Idee eines “Kundenstamms”, um den man nicht ständig kämpfen muss, über den Aktivitäten von Anbietern und Dienstleistern. Kunden, die sich sozusagen gebunden fühlen, verursachen letztendlich niedrigere Kosten als solche, die man erst noch gewinnen muss. Kundenbindung also als oberstes Ziel, welche Möglichkeiten bieten sich? Im Bereich einer direkten Kundenbindung, also in einem Ladengeschäft, kann man seine Dienste entsprechend erweitern. Ein Beispiel: Ein Juwelier verkauft eine Kette und bietet an, diese kostenfrei zu reparieren, selbst wenn ersichtlich ist, dass die Kundin nicht besonders pfleglich damit umgegangen ist. Die Kundin wird den Service sicher zu schätzen wissen und auch noch einen Ring oder einen Tauflöffel bei besagtem Juwelier kaufen.

Auch im Internet entstehen Bindungen

Auf online Geschäfte übertragen könnte ein solches Vorgehen bedeuten, dass Ware, die nicht gefällt anstandslos und ohne Rückversandkosten zurückgenommen wird, wenn sie nicht gefällt. Da dies bei einigen Anbietern gängige Praxis ist, sie damit auch sehr erfolgreich sind, kann man zusammenfassend sagen, dass jedes Extra, das nicht unbedingt eine Selbstverständlichkeit darstellt, als nette Geste vom Kunden wahrgenommen wird und mit einer gewissen Treue belohnt wird.

Kleine Geschenke erhalten die Freundschaft

Dem gleichen Prinzip folgen Aktionen, bei denen Kunden, die zum Beispiel eine Kundenkarte nutzen, in regelmäßigen Abständen Geschenke erhalten. Auch wenn dies nur ein Tübchen mit einer Handcreme ist oder das obligatorische Feuerzeug, der Schlüsselanhänger oder Kugelschreiber wird auch solch eine Geste als Extra gewertet und mit Treue – oder auch der Erwartung, “mehr” davon zu erhalten – von Kundenseite belohnt. Hier zahlt sich ein oft geringer finanzieller Einsatz direkt aus; Kundenbindung entsteht. Aktionen, die nur an bestimmte “privilegierte” Personen gerichtet sind, funktionieren nach einem ähnlichen Prinzip. Dem Kunden zeigen, dass er wertvoll ist, etwas Besonderes, wirkt sich auf erstaunliche Weise auf das Verhältnis Kunde – Anbieter aus. Kleiner Einsatz, große Wirkung!